De fases die een persoon of bedrijf doorloopt van het moment van het eerste ‘contact’ met een dienst, product of bedrijf tot het daadwerkelijk worden van een klant wordt de ‘customer journey’ genoemd. De klant (of potentiële klant) legt als het ware een reis af voordat daadwerkelijk tot de aankoop wordt overgegaan. De customer journey beoogt deze reis in kaart te brengen. Dit geeft waardevolle informatie om voor marketing doeleinden te gebruiken.
Om als onderneming succesvol te kunnen zijn, is het belangrijk dicht bij je klanten en prospects te staan. Daarbij is kennis van de customer journey dus van groot belang. Met deze kennis kun je namelijk beter voorspellen welke afwegingen en keuzes je doelgroep maakt om tot een beslissing te komen en tot een conversie over te gaan.
Al deze kennis vergaar je door de customer journey in kaart te brengen met zorgvuldig onderzoek. Deze kennis wordt in een ‘customer journey map’ vastgelegd. Je bekijkt dan alle te doorlopen processen vanuit de klant en visualiseert deze vervolgens. Hierdoor verkrijg je meer inzicht in de klantbeleving en kun je processen gaan optimaliseren, om er meer uit te halen.
Door de customer journey goed in kaart te brengen kun je alle fases van de reis zo aantrekkelijk mogelijk maken voor je klant. Wanneer een fase minder goed geoptimaliseerd is, is de kans groot dat je binnen die fase mogelijke klanten kwijtraakt. De customer journey is dus een belangrijk onderdeel van conversie optimalisatie en essentieel voor iedere marketingstrategie.
De customer journey bestaat altijd uit diverse fases. Zo is er een fase waarbij er bij de klant een behoefte aan een oplossing ontstaat, een fase waarbij gezocht wordt naar een oplossing, een fase waarbij de oplossing gevonden wordt en een fase waarbij overwogen wordt om een dienst of product af te nemen als oplossing. Maar ook daarna loopt de customer journey nog door, want ook klantbehoud is hier een onderdeel van. Globaal gezien wordt van de volgende vier fases gesproken: bewustzijn, overwegingsfase, aankoop en loyaliteit.
De eerste fase is de klant aan het oriënteren. Ga voor deze fase daarom op zoek naar de behoeften van de klant. Hou daarbij rekening met het scan gedrag va de klant.
De klant is nu informatie aan het verzamelen om zijn keuze te maken. Hier dien je de klant dus bij te helpen, door content aan te bieden die hierop inspeelt.
Op basis van de verzamelde informatie gaat de klant over tot een conversie. Dit conversieproces zo optimaal en makkelijk mogelijk in richten is hier het doel.
Je hebt er een klant bij. Door nu de focus op klantbehoud te leggen vergroot je de kans op herhalingsaankopen. Tevreden en loyale klanten zullen eerder geneigd zijn terug te komen.
In deze vier fases is het See, Think, Do en Care model te herkennen. Dit model is door Google ontworpen om de verschillende fases van de customer journey te onderscheiden. Om de funnel te optimaliseren voor je klanten dien je met alle fases rekening te houden. Grondige kennis van deze fases binnen jouw bedrijf is essentieel voor een succesvolle internet marketing strategie.
Heb jij hulp nodig bij het in kaart brengen van de customer journey binnen jouw organisatie? Als customer journey expert helpen wij je graag met je marketing en onderzoek. Neem direct contact op met onze adviseurs om vrijblijvend de mogelijkheden te bespreken. Wij denken graag met je mee over de meest geschikte online marketing oplossingen voor jouw bedrijf.
