Wat is retentie?
De letterlijke betekenis van retentie is het ‘vasthouden’ van iets. In marketing termen bedoelen we hiermee meestal het vasthouden van klanten. Maar retentie kan ook slaan op het vasthouden van bijvoorbeeld werknemers. In de kern komen deze vormen van retentie op hetzelfde neer, namelijk het vasthouden van iets waardevols. Voor de meeste bedrijven en zeker voor e-commerce bedrijven, is het behouden van klanten zeer belangrijk. Retentie – in dit geval klantretentie – wordt meestal uitgedrukt in een percentage. Hoe hoger het percentage, hoe meer klanten terugkomen naar jouw bedrijf of webshop.
Dit percentage wordt ook wel het klantretentiepercentage of Customer Retention Ratio (CCR) genoemd. Dit percentage helpt je bepalen of jouw marketingstrategie over een bepaalde periode leidt tot retentie. Voor de berekening van de CCR heb je een aantal gegevens nodig. Het totale aantal klanten aan het einde van de periode, het aantal nieuwe klanten en het aantal bestaande klanten aan het begin van de periode. De formule is dan als volgt:
Customer Retention Ratio = (Totale aantal klanten aan het einde – het aantal nieuwe klanten) / het aantal bestaande klanten aan het begin van de periode * 100
Voordelen van retentie
Het vasthouden van klanten kent meerdere voordelen voor jou en je bedrijf. Over het algemeen is het behouden van klanten veel kostenefficiënter dan het werven van nieuwe klanten. Bestaande klanten zijn ook eerder geneigd om over te gaan tot een herhaalaankoop, ze zijn immers al bekend met het merk of product. Retentie is niet alleen voordelig voor de financiële situatie van je bedrijf, maar zorgt ook voor positieve naamsbekendheid en loyale klanten. Wanneer klanten vertrouwd raken met je merk is de kans groter dat zij hun merkervaring verspreiden via mond-tot-mond reclame.
Door retentiestrategieën toe te passen kun je als bedrijf bovendien waardevolle informatie verzamelen voor je marketingstrategie in de vorm van klantgegevens. Er zijn verschillende manieren waarop je deze data kunt verzamelen. Veelvoorkomende onderdelen van retentiestrategieën zijn bijvoorbeeld e-mailmarketing, een uitgebreide klantenservice, een klantloyaliteitsprogramma en het gebruikmaken van klantaccounts en klantreviews. Met deze relevante klantgegevens kun je vervolgens je marketingstrategie weer optimaliseren om nog meer klanten binnen te halen en vooral te behouden.
Hoe verhoog ik de retentie?
Je kan de retentie verhogen door middel van een goed uitgewerkte klantenservice of het aanbieden van loyaliteitsprogramma’s voor je klanten. We raden aan om je klanten te belonen met kortingen als ze een herhaalaankoop doen, of met andere acties zoals lagere verzendkosten. Klanten zijn zo eerder geneigd om positief te zijn over je merk en kunnen je product of dienst zelfs aanraden aan familieleden en vrienden.
Het is ook mogelijk om de retentie te verhogen door het contact met je klanten goed te onderhouden. Communiceer met klanten door middel van e-mails of nieuwsbrieven en verbeter zo de klantrelatie. Ook dit heeft een positieve invloed op de klantretentie. Hou ze op de hoogte van nieuwe productie of andere relevante content zodat ze betrokken blijven. Een andere manier om waardering van klanten te ontvangen en de retentie te verhogen, is door actief te reageren op recensies en reviews. Deze informatie is niet alleen handig voor productontwikkeling en verbeteringen in het assortiment, maar geeft klanten ook het gevoel dat ze gehoord worden. Het resultaat? Hogere klantretentie.
Retentiestrategieën
Er zijn verschillende manieren voor het verhogen van de retentie met behulp van de juiste marketingstrategieën. We bespreken 4 retentiestrategieën die je kunt toepassen. Elk van deze strategieën kent zo zijn eigen voordelen.
- Heractiveren van klanten: Het aantrekken van nieuwe klanten is intensiever en duurder dan het behouden van bestaande klanten. Vaak valt er veel retentie te behalen door bestaande, inactieve klanten opnieuw te verleiden. Gebruik in deze strategie e-mail marketing en gerichte advertenties om deze klanten te bereiken.
- Retentie op basis van verwijzingen: Deze strategie biedt minder controle, maar heeft wel grote invloed op klantretentie. Tevreden klanten kunnen leiden tot mond-tot-mondreclame. Dit kun je stimuleren door kortingen uit te reiken wanneer een nieuwe klant zich aanmeldt via een bestaande klant.
- Onboarding: Klanten opnieuw laten converteren begint al bij de eerste keer dat zij in aanmerking komen met jouw product, dienst of merk. De eerste indruk van een klant is ontzettend belangrijk. Verwelkom klanten vriendelijk, bijvoorbeeld door middel van gepersonaliseerde berichten.
- Retentiemarketing op basis van content: Verhoog de retentie met een content-based marketingstrategie. Voorzie de klanten die geïnteresseerd zijn in jouw bedrijf of de producten die je verkoopt van waardevolle content zoals blogs of relevante video’s. Deze klanten blijven zo meer betrokken, dit leidt tot een hogere retentie.
Hulp nodig met klantbehoud?
Welke strategie de grootste invloed heeft op retentie is op voorhand moeilijk te zeggen. Afhankelijk van je huidige klanten, de concurrentie en het product dat je probeert te verkopen kun je bijvoorbeeld social media marketing of e-mail marketing inzetten. Lukt het je niet om bedrijven terug te laten komen voor een herhaalaankoop? Wij vertellen je graag hoe je jouw marketingstrategie kunt aanpassen om de retentie te verhogen. Heb je hulp nodig met het vormgeven van de juiste online marketing strategie? Ook daar kunnen wij je bij helpen. Plan een adviesgesprek in met een van onze specialisten en we helpen je graag verder.
