Wat is personalisatie?
De letterlijke betekenis van personalisatie is volgens het woordenboek ‘het op maat maken van producten en/of diensten, op basis van eigenschappen of voorkeuren van de gebruiker’. Dit is een brede omschrijving die veel omvat, want wat zijn die voorkeuren of eigenschappen? En kan je niet personaliseren als je geen product op maat maakt? Geen zorgen, we leggen het je uit middels een stappenplan.
Hoe pas ik personalisatie toe op mijn klant?
Volg de volgende stappen:
Stap 1: Doelen stellen
Het belangrijkste is om te weten waarom je personalisatie wilt toepassen. Stel dat een klant gemiddeld 1,6 product per jaar koopt. Het kan zijn dat je ervoor wilt zorgen dat klanten meer herhaalaankopen doen, bijvoorbeeld gemiddeld 2 producten per jaar. Dit kan een interessant doel zijn waar je later nog subdoelstellingen van kan maken. Hier komen we bij stap 3 op terug.
Een ander doel kan het verhogen van de klantbetrokkenheid zijn. Je kan de klantbetrokkenheid monitoren door reviews uit te vragen, met als doel om op bepaalde punten beter te scoren. Het uitvragen van reviews legt mogelijke zwakheden bloot. Probeer de zwakheden te verbeteren middels een persoonlijke benadering.
Stap 2: Verzamel data
Nadat je een doel geformuleerd hebt, weet je welke data je nodig hebt. Maar het verzamelen van data kan je eigenlijk niet breed genoeg maken, omdat je hiermee ook potentiële nieuwe doelen kan vinden en bewerkstelligen. Daarom geven we je graag een aantal tips over welke data je kan verzamelen.
Demografische gegevens
Om te kunnen personaliseren moet je natuurlijk weten wie jouw klant is en hoe hij of zij zich gedraagt. Je begint met demografische gegevens, oftewel de eigenschappen van je klant. Denk hierbij aan leeftijd, geslacht, woonlocatie en taal. Je kan gemakkelijk achter deze gegevens komen als klanten zich aanmelden voor jouw webshop. Pro tip: zorg dat ze zich aanmelden voor jouw nieuwsbrief, zodat je de data ook voor marketingdoeleinden kan inzetten.
Gedragsgegevens
Naast de demografische gegevens, wil je natuurlijk meer weten over de klant. Wat dacht je van gedragsgegevens: hoe vaak bezoeken klanten bepaalde pagina’s, waar in het proces haken ze af, verlaten ze weleens hun winkelwagen. Dit zijn allemaal gegevens die je kunt inzetten om de klantreis te personaliseren.
Transactiegegevens
Denk bij transactiegegevens aan aankoopgeschiedenis, bestedingspatronen of de frequentie van aankopen. Zie je dat klanten jaarlijks, maandelijks of eens in het kwartaal terugkomen? Dat zijn interessante gegevens om eens mee te testen.
Contactmomenten
Heeft de klant interacties gehad met de klantenservice, of reviews achtergelaten? Dat is relevante informatie die je kan helpen een beeld te vormen van hoe een klant over jou en je bedrijf denkt.
Technische gegevens
Welk apparaat gebruikt de klant? Wat is de schermresolutie, welke browser en besturingssysteem gebruikt deze klant? Dit zijn allemaal gegevens die invloed hebben op de ervaring. Het kan zijn dat bepaalde afbeeldingen niet goed uitgelijnd zijn op bepaalde telefoons, maar bij andere telefoons juist wel.
Zoekgeschiedenis
Komt de klant vaker op bepaalde categoriepagina’s of bekijkt de klant vaker een bepaald product? Dit is interessante informatie omdat je op deze manier kan inschatten waar hun interesse ligt. Dit is bijvoorbeeld heel relevant voor mensen die misschien bepaalde producten (nog) niet van jou kopen, maar wel interesse hebben.
Klantreis gegevens
Het is van groot belang om te weten waar welke klant in het proces zit. Als je weet of de klant aan het oriënteren of overwegen is of op het punt staat een aankoop te doen, kan je bepalen hoe je een klant benadert.
Deze gegevens verzamel je zolang klanten zich maar inschrijven bij jouw webshop. Deze informatie koppel je vervolgens aan een klant en zorgt ervoor dat er unieke profielen ontstaan die ieder een eigen identiteit hebben. Het liefst koppel je de gegevens aan een CRM-oplossing, zoals Voyado, Salesforce of Microsoft Dynamics 365. Deze systemen zijn echter prijzig, betaalbaardere oplossingen zijn Zendesk Sell of Pipedrive. Onderzoek goed welk systeem het best past bij jouw business.
Stap 3: Doelgroep en segmenten bepalen
Herinner je de doelstelling nog om klanten gemiddeld 2 producten per jaar te laten kopen in plaats van de huidige 1,6? Met de data die je verzameld hebt kan je je doelgroepen uitsplitsen en segmenteren.
De kans bestaat dat er een grote groep is die maar 1x per 2 jaar een product koopt, oftewel 0,5 product per jaar. Die klanten halen je gemiddelde van 1,6 behoorlijk naar beneden. Je kan proberen deze groep te bereiken om de groep zo meer te laten converteren. Dit kan je doen door de doelgroep te segmenteren. Zijn het vooral mannen of vrouwen? Zijn de klanten uit de groep vaak op jouw website, of komen ze zelden langs? Kies de criteria die voor jouw bedrijf interessant zijn en creëer zo een groep klanten waar je een gepersonaliseerde aanpak voor kan maken.
Stap 4: Content personaliseren
Nu de laatste stap: content personaliseren. Je kan op verschillende kanalen content personaliseren op basis van de data die je hebt verzameld. Je kan dit middels e-mail campagnes doen, maar ook op de website zelf. Graag laten we zien wat waar mogelijk is.
Als je kiest voor E-mail marketing kan je de klanten opsplitsen en eigen campagnes creëren. Segmenteren we onze doelgroep bijvoorbeeld op orderwaarde, dan kunnen we bepalen of iemand gevoelig is voor korting. Voor deze groep kunnen we een mail creëren waarin we de korting benoemen en voor urgentie zorgen door bijvoorbeeld aflooptijd te benadrukken.
Heb jij een kledingmerk en ken je de maat van jouw klanten? Dan kan je urgentie toevoegen door maten uit te lichten waar nog maar weinig voorraad van is. Op deze manier voldoe je aan de behoefte van jouw klanten en biedt echt waarde, omdat die ene mooie jurk waar ook nog eens korting op zit nog maar 1 medium beschikbaar heeft en de klant precies die jurk wilt.
Website
Ook je website kan je personaliseren. Wat dacht je van gepersonaliseerde productaanbevelingen? Stel, jij weet welk merk of productgroep jouw klanten het liefste kopen. Laat dan vooral die producten voorbijkomen in bijvoorbeeld een carrousel met populaire producten. Voor andere klanten selecteer je natuurlijk andere producten. Je kan dit ook toepassen op productpagina’s of op de winkelwagenpagina. Op deze manier kun je klanten verleiden om toch verder te kijken, want precies dat ene merk dat jij laat zien, kopen ze graag.
Een andere manier is het personaliseren van call to actions. Je kan bijvoorbeeld in real-time voorraad te laten zien als je minder dan 5 producten hebt in een bepaalde maat. Of pas de tekst in een knop aan op basis van de doelgroep die het product koopt. Bij een goedkope jurk wil je de urgentie meer benadrukken dan bij een dure jurk. Bij een dure jurk wil je misschien juist benadrukken dat een bekend persoon deze gedragen heeft, of dat er 1000 van geproduceerd zijn, om het exclusiviteitsgehalte te verhogen.
Stap 5: Test en optimaliseer
Je wilt natuurlijk wel weten of al die gepersonaliseerde campagnes effectief zijn. Draai A/B testen. Zo kan je zien of de optimalisaties die je aan je website doet, een duidelijk beter effect hebben dan wanneer je die optimalisaties niet toepast. Als er een e-mail marketing campagne draait kan je de doelgroep in tweeën splitsen, waarbij de ene helft een gepersonaliseerde boodschap krijgt en de andere groep niet. Kijk of er verschil in omzet tussen deze groepen te zien is. Als je consequent testen en optimaliseert zie je uiteindelijk progressie in de omzet.
Hulp nodig?
Heb jij hulp nodig met personalisatie? Wij helpen je graag om hier een stap in te maken! Daag ons uit met jou uitdaging en wie weet spreken we elkaar snel! We’re on it!
